Um ditado que todo empreendedor já ouviu é de que é mais fácil manter os clientes que o negócio já possui que conquistar outros. Por isso, a fidelização de clientes é um dos objetivos de toda empresa que busca ser bem-sucedida em vendas e no relacionamento com o seu consumidor.

O processo de fidelização de clientes garante lucros previsíveis conforme o acompanhamento do fluxo de caixa e possibilita ao negócio criar um plano de expansão que conte com a atração de novos leads. A seguir, entenda mais sobre o conceito e como aplicar.

Os 3 passos da jornada do consumidor

Um cliente fidelizado já passou pelos três estágios da jornada do consumidor: satisfação, retenção e fidelização.

Satisfação do público

Ao adquirir um produto ou contratar um serviço, as pessoas possuem expectativa sobre a qualidade do item ou do atendimento. Essa etapa se orienta em proporcionar uma boa experiência do cliente, seja a partir da compra de um produto ou por meio da prestação de serviços.

É recomendável incentivar a avaliação do consumidor no pós-venda, assim como realizar pesquisas quantitativas por meio de questionários. Interaja com seus clientes nas redes sociais da empresa e em portais que avaliam o produto, assim, você aumenta a confiabilidade de novos consumidores e demonstra preocupação com seus clientes.

Retenção de clientes

A estratégia de retenção de clientes aproveita clientes eventuais para transformá-los em consumidores recorrentes. Para isso, deve-se mais que oferecer um ótimo custo-benefício, e investir em ações de marketing e comunicação que mantenham a marca na sua mente.

Assim, busque manter um canal de contato com seu público por e-mail e redes sociais, ou, para empresas com maior nível de maturidade digital, por notificações via aplicativo.

Fidelização do público

Já no estágio de fidelização, o cliente é um promotor da marca. Desta forma, um comprador fidelizado atua na indicação do produto ou serviço para outras pessoas.

Experimente fazer ofertas personalizadas para esse público-alvo, como clube de descontos, programa de fidelidade e vantagens na compra de lançamentos. Nesse cenário, promova uma comunicação personalizada e segmentada. Algumas tecnologias, como big data podem auxiliar nesse processo.

5 ferramentas para a fidelização de clientes

Abaixo, saiba como fidelizar clientes por meio de ferramentas que facilitam o processo e ajudam a medir os resultados.

1 – E-mail marketing

O e-mail marketing é um ótimo canal de comunicação com seu consumidor sem precisar de plataformas de terceiros para mediação. Como diferencial está a possibilidade de criar uma conversa com o público que consome seus produtos em vez de apenas enviar promoções de itens.

Procure seguir um calendário de envio e conte com ferramentas de automação para gerenciar os leads. Como boa prática, envie o e-mail marketing apenas para clientes que autorizarem o recebimento.

2 – Apps de loja

As compras realizadas de forma on-line apresentaram um crescimento de 37,5% entre 2018 e 2019, conforme indica pesquisa realizada pela BigData Corp e PayPal Brasil.

Enquanto dados analisados pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) apontam que 61% das compras on-line foram realizadas por meio de aplicativos da loja.

A principal vantagem de um app de loja é que a sua marca está muito mais próxima do cliente. Assim, a comunicação pode ser mais apelativa por meio de recursos como push notificações e lista de itens personalizados conforme a jornada de compra de cada usuário.

3 – Omnichannel

A experiência de compra omnichannel é uma ótima ferramenta para fidelização de clientes uma vez que fornece mais de uma opção de canal de compra, abrangendo diferentes públicos.

Como destaque, o omnichannel oferece a mesma experiência nos seus diferentes canais. Assim, há quem prefira adquirir produtos na loja física e quem é adepto das facilidades do e-commerce.

Além disso, o telefone e as compras via aplicativos de mensagem são recursos utilizados para quem procura por um atendimento humanizado sem precisar ir à loja.

4 – CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma tecnologia focada exclusivamente no relacionamento com o cliente. Por isso, o uso da ferramenta pode trazer insights sobre hábitos de consumo e o ticket médio de compra.

Outro ponto é que o CRM fornece dados estratégicos sobre o consumidor, que podem ser utilizados no planejamento do marketing de experiência, como os itens mais vistos.

5 – Sistema de gestão

Para integrar diferentes canais de venda, um sistema de gestão é fundamental na rotina dos negócios. Também conhecido por ERP (Enterprise Resource Planning), o software proporciona uma visualização única dos diferentes meios de venda.

O recurso também oferece possibilidades que associam a demanda de pedidos com a quantidade disponível em estoque e a roteirização de entregas dos itens.

O sistema de gestão auxilia na padronização de processos e na tomada de decisão estratégica. Um bom exemplo é mensurar qual ponto de venda traz mais retorno ou realizar o acompanhamento financeiro em um único painel, independentemente do canal de aquisição.

Implemente a tecnologia para fidelizar clientes

Neste artigo, abordamos a importância de não somente conquistar novos clientes, mas manter aqueles que já fazem parte do seu público. Explicamos as etapas que constituem a jornada do consumidor, e falamos sobre ferramentas que ajudam na fidelização.

Ao colocar todos esses pontos em prática, auxiliado pela tecnologia trazida por um software ERP, sua organização pode dar um passo à frente e se destacar no mercado, otimizando processos e trabalhando com dados.